摘要  在知识经济时代，知识管理是最新型的管理思想和管理方法。本文简要分析了图书馆实施知识管理的内容和目的，提出图书馆知识管理的最终目的，在于以创新服务去最大限度地满足读者对知识的需求。并详细论述了开展创新服务的具体内容。

关键词  图书馆  知识管理 服务 创新

Service Innovation of Library Based on Knowledge Management

Rao Yun

(Shanghai Jiao Tong University  library  Shanghai,  200030)

Abstract Knowledge management is the newest management thought and way in the era of knowledge economy. The contents and the purpose of Library knowledge management are briefly analysed and its final purpose to meet greatly users’ requirements of knowledge by service innovation is outlined. The contents of service innovation are also described in details.

Key words Library  Knowledge Management  Service  Innovation

引言

    随着网络的快速发展和知识经济的到来，知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的主线。图书馆知识管理的根本目的就是最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台。因而，如何运用知识管理的理念和策略，开展创新服务，已经成为图书馆能否持续发展的关键。

1 关于知识管理

什么是知识管理，目前还没有一个权威的定义。知识管理专业网站的创始人认为：“知识管理是当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力，以及人的发明能力这两方面进行有机的结合。”武汉大学图书情报研究所所长邱均平教授等认为：“狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。”虽然学术界对知识管理众说纷纭，但是知识管理以人为中心、以信息为基础、以创新为目标的基本观点却是不容置疑的。

2 图书馆知识管理的内容

图书馆知识管理就是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用的过程。主要体现在以下三个方面：一是对显性知识的序化，即对显性知识加以序化组织，以便建立知识库，供读者使用；二是对隐性知识的发掘，即强调人是知识管理的核心，图书馆要建立一种创新、交流、学习和应用知识的环境与激励机制，培养知识型馆员，建立人才库；三是用知识管理的理念指导图书馆服务，充分发挥服务的价值和知识的价值，走知识服务之路。

2.1 关于显性知识的管理

主要包括“馆藏资源数字化”和“网络虚拟资源馆藏化”两个方面。前者就是将本馆收藏的非电子化文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设、信息系统建设和各种载体全文数字化。后者是指对网络信息资源进行组织，将大量无序的信息使之有序化，对信息内容进行深加工，最终形成知识库。根据读者的实际需求，为读者提供最直接、最高效率的知识信息服务。运用知识管理的理念和知识管理的策略对这两方面的资源进行合理配置，开展特色数字资源和网络虚拟资源的建设，帮助读者方便、快捷地利用文献信息资源。同时加强具有本馆特色的数字化信息资源的开发，建立起具有馆藏特色资源的数字图书馆。

2.2 关于隐性知识的管理

知识管理中的知识还包括存在于人脑中的隐性知识，对隐性知识的管理主要是挖掘图书馆员的潜在知识功能。图书馆应营造一个知识管理的文化氛围，建立有效的激励机制，倡导图书馆员的学习、进取、创新的精神。加强图书馆员的在职培训和继续教育，以保证专业知识的更新和扩充，防止其老化或停滞不前。对于那些通过情报分析、参考咨询等方式创造新知识的馆员和那些通过写作、出版、讲座和辅导等方式与他人共享自己隐性知识和经验的馆员给予激励和表扬。

2.3 用知识管理理念指导图书馆服务

图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务的价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。

3 开展创新服务

不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变是创新。而图书馆实施知识管理的最终目的，也在于以创新的服务满足读者的需求。故本文重点讨论的是如何开展图书馆的创新服务。

3.1 开展虚拟参考咨询服务

为适应数字图书馆建设的需要，近几年来，国外已涌现出数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务和网上参考咨询服务，所有这些都是基于网络的参考咨询服务，只是使用的名称和形式上有所区别而已。这些服务一方面进一步完善技术机制，一方面正努力建立工作流控制、质量保障和与面对面咨询的协调机制。一方面积极推动协作参考咨询，以充分利用网络环境和分布的参考咨询资源。例如：美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务--CDRS,以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台--VRD和24/7 Reference Project 等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。

目前国内的一些主要图书馆也已把虚拟参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。我

馆在01年启动了虚拟参考咨询系统项目的建设。在图书馆主页上，开辟了网上参考咨询台，主要由实时解答、常见问题库和学习中心等组成。实时解答系统是我馆在吸取国内外先进经验的基础上推出的，它能实时地帮助读者解决在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询馆员不受地点的限制，只要打开某台联网的计算机，以咨询馆员的身份登陆后，就可在网上解答读者的疑问。而且当咨询馆员和读者的在线交流结束时，系统可以把整个交谈记录的副本E-Mail给读者；常见问题库中收集了读者在使用图书馆时经常会遇到的问题，它具有简单的关键词检索功能，以方便读者快速地找到相关的提问。同时由专人的参考咨询馆员负责，将每天实时解答的问题进行分析整理，在经过筛选后将有价值的问题，加入其常见问题库中；学习中心则汇集了电子数据库的使用指南，读者可通过自学后直接在网上使用这些数据库，此形式将采用远程教育的教学方式。

3.2 开展基于内容的专业化垂直服务

这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来；它非常重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。如我馆挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为我馆信息服务的联系人。负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求；为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织并联系有关院、系、所师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。

3.3   以读者为根本，开展个性化信息服务

随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。如美国康奈尔大学MyLibrary系统，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents 三项服务内容。目前我馆也在这方面进行了尝试。如虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式开放给读者，读者在经过注册后就可进入学习，进行个性化定制，选定自己需要学习的内容，通过此平台提问、自学，直至熟练掌握这些数据库的使用。如果该读者所选定的数据库的界面已经发生变化，读者则通过门户网站可及时得到通知；二是个性化推荐服务，不但根据读者的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对读者专业特征、研究兴趣的智能分析而主动向读者推荐其可能需要的信息；三是个性化知识决策服务。即利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向读者提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。这是数字图书馆个性化信息服务的发展趋势。

开展个性化信息服务还必须注重对读者信息需求的获取和分析。读者的信息可以从读者的注册和调查记录、流通和借阅记录、参考咨询留档、馆际互借记录、电话和邮件服务情况、电子数据库的使用等统计和分析中得来。基于大量读者的各自不同的信息需求，应对集成化信息进行高效率的过滤，即进行“信息分流”，从而提高个性化信息服务的质量和效率。

结束语

总之，图书馆只有把知识管理的理念和策略真正运用到读者服务中去，以知识和信息作为桥梁和纽带，以创新服务为手段，发挥显形知识和隐性知识的能动作用，最大限度地满足读者的需求，才能最终达到图书馆的知识创新、知识传播与利用的目标。

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作者简介

饶 蕴 女，副研究馆员，现任上海交通大学图书馆流通阅览部副主任。ryun@mail.lib.sjtu.edu.cn

本文发表在《上海交通大学学报》2003年增刊