第一篇：电信营业厅规章制度（范文）

电信营业厅规章制度

一 班前准备

（一）仪容仪表

1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

（二）场地布置

1、能做到工作现场干净整齐；

2、能准备好班中所需的用品用具；

3、能正确摆放工作台面的物品。

（三）上班时间

1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除 二 接待与受理

（一）接待客户

1、能用语规范，表情自然，热情服务；

2、能举止得体，手势自然大方；

3、能说标准普通话；

4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；

5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；

6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；

7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

（二）受理业务

1、能正确审核客户的业务申请

2、能正确受理开户、过户、停机、

开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、 复装机等一般业务及其它新业务

3、能正确登记营业单据 三 日终结算

（一）营业收入统计

1、能正确整理业务单据、资料；

2、能正确进行营业收人统计；

3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

（二）结账缴款

1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；

2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

（三）交接班

1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。

第二篇：营业厅规章制度

营业员日常工作的相关规定

为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。

一、 每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。

二、 每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。

三、 营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。

四、 进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。

五、 营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。

六、 接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。

七、 使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。

八、 引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。

值班长的日常工作规定

除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：

一、 协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。

二、 负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。

三、 对每天所需的办公物品及SIM卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。

四、 值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录（如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录）将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。

五、 每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便组织员工进行业务学习。

六、 认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。

七、 认真填写《营业人员日常行为规范考核表》记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。

八、 认真协助完成营业班长下达的其他工作。

第三篇：电信营业厅员工制度

电信营业厅管理员工制度

（一）营业服务管理

(1)营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

（2）开店管理

1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

（3）关店管理

1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

（二）晨会管理

（1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

（三）交接班管理

（1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 （2）营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

（四）每日两级巡检制度

（1）一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

（2）二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

（五）特殊情况处理

（1）设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

（2）客流高峰疏导处理：

1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

（3）业务体验区情况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。

（4）功能区情况处理：

1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

（5）营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

（六）应急情况处理：

（1）防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

（2）发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

（七）客户投诉处理 （1）根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

（2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

（3）处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

（八）现场卫生管理

（1）营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

（2）营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

第四篇：营业厅日常规章制度

会东移动分公司营业厅规章制度

根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度：

一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。

二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发现一次扣20元。

三、 工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重 要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。

四、 严格履行ISO9000的服务规范：（1）来有迎声：主动

问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。（6）双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。（7）关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。（8）谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。

五、 员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清 洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣20元，不清洁扣5元。

六、 根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下 班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据ISO9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人

自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。

七、 除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和 接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。

八、 平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能， 提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成）

九、 登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便 日后有问题出现时查询。

十、 除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩 效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。

十一、 服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书 面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

十二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。

十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。

十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为 是否末位淘汰的依据。

以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。

会东移动分公司

第五篇：电信营业厅现场管理制度

1.1. 营业服务管理

1.1.1. 营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

1.1.2. 开店管理

1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

1.1.3关店管理

1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

1.2晨会管理

1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪

表、着装等达标情况。

2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。

3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

1.3交接班管理

1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

1.4每日两级巡检制度

1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

1.5特殊情况处理

1.5.1设备故障处理：

1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴

费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

1.5.2客流高峰疏导处理：

1. 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2. 流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

1.5.3业务体验区情况处理：

1. 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3. 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区情况处理：

1. 营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2. 流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3. 在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

1.5.5营业台面的日常管理：

1. 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2. 电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3. 设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

1.6应急情况处理：

1.6.1 防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

1.6.2 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

1.7客户投诉处理

1.7.1 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

1.8现场卫生管理

1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

1.8.2 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。