第一篇：物业公司客服部年终总结

物业公司客服部年终总结

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，让我们一起认真地写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编收集整理的物业公司客服部年终总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的`结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作。

共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

第二篇：物业公司客服部工作计划

物业公司客服部工作计划模板

从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现场办公制等为自己制定了工作计划，的小编为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到"总结"两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的"情绪"，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户服务;作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。

新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以"住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患"为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。

上文就是给您带来的物业公司客服部工作计划，希望可以更好的帮助到您!!

第三篇：物业公司客服部岗位职责（模版）

1 客服部目的

规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围

适用于各物业管理中心客服部。 3 职责

3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。

3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能

4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；

4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；

4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；

4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量； 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务； 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。

4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标

5.1 业主档案信息差错率低于1％。 5.2 顾客回访率100％。 5.3 业务办理及时率大于98％。

5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。 5.5 业主对客服工作满意度大于95％。

5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。

1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。

2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责：

3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；

3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监

在总经理领导下：

4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的客户服务计划，根据本部门

编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。

4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；

4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；

4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。 4.2客服部经理

在客服总监的领导下：

4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。

4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。

4.10 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家

在客服部经理领导下：

4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和

本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；

4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患； 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；

4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；

4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利； 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；

4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款； 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件； 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；

4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；

4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；

4.4.4负责业主档案管理工作； 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；

4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系； 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；

4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。 4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作； 4.4.11 完成上级交办的其他工作。

第四篇：物业公司客服部的年终总结

引导语：相信很多人对于年终总结都不陌生，那么你知道物业公司客服部的年终总结范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

物业公司客服部的年终总结一

转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去，物业公司客服部工作总结。

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--

1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

物业公司客服部的年终总结二

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在201*年初步完善的各项规章制度的基础上，201*年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，201*年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规，201*年XX市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《XX市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为1*年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止1*年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、1*年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，1*年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《XX省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止1*年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

201*年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益

自201*年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止1*年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的201*年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了1*消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过我们对1*年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%，下一年继续加油。

第五篇：物业公司客服部员工考试题集锦

物业公司客服部员工考试题集锦

一、

单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月

2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（ D ）执行。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二

C. 三

D. 四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A. 花名册 B. 名录

C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性

B．基础性 C．普遍性

D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．确定处理责任人

D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案

D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。

A.需要迅速反应

B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。

A．需要被关心

B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化

D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B．客户满意度调研

C.失去客户分析

D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听，不与争辩

B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理

D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（ A ）。

A.服务费用

B．物业类型 C．坐落位置

D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（ D ） A.入职培训

B．操作层员工的知识和能力培训 C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录

D．沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ）

A.客户满意度调查的策划

B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库

D. 了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。

A.入住工作计划

B．入住仪式策划 C．环境准备

D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C） A. 物业运行记录档案

B. 物业维修记录档案

C. 物业收集资料档案

D. 物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。

A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机（工）具使用登记表 D. 植物病虫害防治规程 30、

负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（ C ）

A. 客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、

负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（ A ）。

A. 客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。（ C ）

A. 岗位职责 B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。 A. 一 B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ B ），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A. 警告单 B.整改通知单

C.罚单 D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。

A. 需要

B计划

C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。 A. 规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（ A ），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A. 《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告 D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（ B ）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A. 每日 B.每周

C.每月 D.每一季度

39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为（ B ），服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日一次

B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。 A. 《消杀（毒）工作记录表

B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（ C ）岁以下。

A. 35 B. 40 C. 45 D.50

43、见到客户应主动示意，

应微笑、点头示意；

应微笑问好。（B ）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内

C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（ B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四

45、

每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ D ） A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在

上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（ C ） A. 《清洁服务质量考核汇总表》

B.《

工作评估报告》

C. 《服务质量现场检查记录表》

D. 整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 安全主管 D.品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（ B ）备案，作为月度费用支付的依据。

A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部

47、垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

48、正式开放前（ C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A. 一月 B. 一周

C.15日 D. 3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ A ）之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（ B ）之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（ D ）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A.每月 B. 每周

C. 每年 D. 每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（ B ）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A.5日 B. 15日

C. 10日 D. 20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（ A ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（ B ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（ C ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（ D ）元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（ C ）。

A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（ D ） A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（

）天在小区公示栏内进行宣传。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顾客服务需求时，应急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。

A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6

1、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（ B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B. 20 C. 30 D. 60

二、

多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。 A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件

2、客户沟通的( ACD )应记录归档。

A.事由

B．心态 C．过程 D．结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。

A.物业管理服务

B．突发事件处理 C．物业服务收费

D．社区文化活动组织 E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（ BCDE ）

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听 D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE) A．问卷的长度

B．问卷的结构 C．问卷的设计人

D．问题的类型

E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ ACDE ）。

A．倾听

B．猜测 C．表示同情

D．解决问题 E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ ACDE ）。

A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约

D．验房及发放钥匙 E．资料归档

9、沟通管理包括（BCE ）。

A.建立物业管理沟通环境

B．建立定期客户沟通制度 C．建立跟踪分析和会审制度

D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD） A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（ AB ）

A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（ BD ） A. 月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按

和

执行。（ AE ）

A. 物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按

执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按

执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照

执行。按顺序正确答案有哪些选项（ ABD ） A. 供方管理规定

B. 合同管理办法

C. 日常清洁卫生标准 D. 保洁工作质量标准与检查办法

E. 环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ ABCDE ）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A. 上岗情况 B. 着装、礼节、行为举止

C. 服务的及时性 D. 工具（物料）的配制 E. 清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（

）组成。

A. 部门负责人 B. 清洁主管

C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员

17、环卫设备设施包括（ ABCDE ）。

A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房

18、新“四害”有哪些？（ ABCD ）

A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂

D. 老鼠 E. 麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ ABCDE ）

A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下

C. 不提抽烟、吃东西、看书报

D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（ AB ）

A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）

A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮

22、环境月度考核评估由（ BCD ）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D. 分包方负责人 E. 行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总

检、

检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ AB ）

A.日

B.周

C.季度

D. 专项 E.

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制

、

，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（ DE ） A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D. 《清洁服务质量考核汇总表》 E. 《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC ）

A. 配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D. 高档，不能低调

E. 全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD ）

A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C. 内设供水及冲洗设施及排气

D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E. 内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得

、

安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（ AC ）

A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证” D. 组织机构代码证

E. 税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备

、

、

、

的救生员持证上岗。（ ABCD ）

A. 《健康合格证》 B. 《卫生知识培训合格证》 C. “职业技能资格证” D. 《救生员上岗证》

E. 体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ ABCDE ）等物品。 A. 氧气瓶

B. 急救药品

C. 眼药水

D. 消毒水

E. 创口贴 30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A. 肝炎

B. 心脏病

C. 高血压

D. 性病

E. 酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ ABCDE ）

A. 《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）

B. 业主身份证原件及复印件 C. 家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E. 指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ ABCD ）

A. 小型活动

B. 中型活动

C. 大型活动 D.重大活动

E. 微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ ABCDE ）及活动经费的落实等项目

A. 活动主题、内容、时间、地点

B. 相关配合部门及人员任务分工 C. 参与活动人员

D. 宣传报道的安排

E. 活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ ABCDEFGH ）

A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B. 室内有无其他人员进入迹象 C. 地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾

E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ABCDE ）等，于二日内做出批复。 A. 房屋装饰装修方案

B. 施工人员身份 C. 特种作业证书

D. 装修资质证明

E. 装修施工时间（最长不得超过三个月）

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ABC ）方共同签订。

A. 物业服务中心

B. 业主

C. 装修单位 D.装修工人

E. 物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）

A. 非常满意

B. 满意

C. 基本满意 D. 不满意

E. 非常不满意

38、投诉处理原则（ ABC ）

A. 及时原则

B. 诚信原则

C. 专业原则 D. 礼貌原则

E. 踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ ABC ） A. 服务态度

B.服务规范

C. 服务技能 D. 服务用语

E. 服务礼节礼貌 40、

三、

填空题（2分×10题=20分） 1. 公司理念是（所享 超越梦想）。

2. 公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。

3. 接听电话应在（ 三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4. 接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？） 5. “供方”是（指提供产品的组织或个人）。

6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。

7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。

8. 业主委员会的任期为（ 3 ）年。

9. 业主委员会任期届满前（ 3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10. 物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

11、中转站里至少应备有灭火器（ 2 ）个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置（ 2 ）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份 ）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备（2 ）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（ 30 ）天内完工，中档装修工程（60 ）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（ 12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。

22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（ √）

2．物业服务收费原则:

1、合理原则；

2、公开原则；

3、收费与服务水平相适应原则。（ √） 3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ × ）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（ √ ）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ × ）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（ × ）（没权） 7．触电急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心脏挤压法。（ √ ） 8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ × ） 9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（ × ） 10．

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ × ）

11．

生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（ √ ）

12．

垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（ √ ）

13．

垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（ √

）

14．

各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（ √

） 15．

收集垃圾时间随意，没有要求。 16．

每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17．

在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（ √ ）

18．

小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（ √ ）

19．

定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20．

垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（ √ ） 21．

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（ √ ） 22．

宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（ √

） 23．

不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（ √ ） 24．

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（ √ ） 25．

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（ √ ） 26．

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（ √ ） 27．

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（ √ ） 28．

浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（ √ ） 29．

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（ √ ）

30．

装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（ √ ）

31．

星期

六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（ √ ） 32．

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√ ）

33．

普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（ √ ）

34．

投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（ √ ）

35．

维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（ √ ） 36．

维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（ √ ）

五、问答题

1.

根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2.

物业管理的定义什么？（5分）

3.

《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？ 4.

办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 5.

物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 6.

公司竣工备案登记管理流程如何？

7.

顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 8.

满意率调查项应包括哪些模块？ 9.

顾客投诉分哪几类？ 10.

投诉处理要领？

1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。

2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。

3. 答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。 4. 答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。 4）家居装修工程施工合同原件及复印件。 5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8）施工负责人身份证原件及复印件。

9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。 10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 （每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、

4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。 7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉；

2、与顾客直接沟通；

3、问卷与调查；

4、委托专业测评公司调查、收集和分析；

5、专门团体、消费者组织的测评报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果；

8、意见箱的收集。

8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。