客户关系管理（ＣＲＭ）是企业的一种经营战略和策略，它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户１００％满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是企业利润的“源泉”。而利润又是如何分配和实现的呢？我们可以用企业中存在的双重２０／８０法则来简单解释：其一，在ＣＲＭ理论中，它是指企业８０％的利润来源于２０％的客户；其二，在销售管理中，有一个著名的“马特莱法则”，它是指企业２０％的销售人员大约为企业带来了８０％的销售业绩。而这些２０％的销售人员就是所谓的“业务尖子”。现在的问题是：在企业中究竟是谁拥有客户关系——业务人员还是企业？“业务尖子”是否主宰着企业的命运？“业务尖子”是否会给企业留下隐患？我们如何来克隆“业务尖子”？

    “业务尖子”成因
    尽管我们不能说“业务尖子”是具备某种特殊品质的人，但这些品质是非成功的销售人员所不具备的。然而，我们能够说“业务尖子”确实在某种程度上具有一定的共性。很多调查研究也探讨了有关问题——究竟是什么因素使优秀的销售人员区别于普通的、较差的销售人员。“业务尖子”的特点主要表现在三个方面：

    品质：个人具有的特殊品性。判断能力、个人积极性、自我调节能力、个人原则、创造性、变通性、个人动机、持续性、适应能力等。

    技能：专业能力。包括沟通技能、分析技能、时间安排技能（销售人员需要掌握的信息量太多了，他必须处理的信息包括：每一个客户、产品线、一般经济形势、行业状况和公司状况等，每一个信息都必须整理成有用的形式。因此，销售人员需要按逻辑顺序安排时间和位置的能力）。

    知识：专门的信息。包括产品知识、客户知识、行业状况、竞争知识、本公司知识。
    一个“业务尖子”的形成过程正是这三方面逐步完善的过程。“业务尖子”的形成除了先天个人能力因素之外，在很大程度上取决于后天的能力培养。而销售人员能力的培养又与销售的机制和模式、销售的辅助工具、销售的管理密切相关。企业实施ＣＲＭ有利于销售人员间加强沟通、有利于销售人员共享知识和信息、有利于销售人员提高分析能力并合理安排时间……这些为培养“业务尖子”奠定了基础。

    “业务尖子”的“风险”
    一方面，“业务尖子”掌握着企业的核心业务，其作用是显而易见的。因此，公司的主要大客户都掌握在这些“业务尖子”手上，只要他们忠于企业，竞争对手是很难从他们手里“夺走”这些尖端客户的。因为“业务尖子”通过自身的品质、技能、知识与企业主要的尖端客户建立了一种稳固的客户关系。

    另一方面，“业务尖子”也给企业留下了很深的隐患。由于“业务尖子”突出的业绩，公司可能会过分依赖于一个或者数个“业务尖子”，这样具有把所有的鸡蛋都装到一个篮子里的风险，一旦“业务尖子”“移情别恋”，后果将不堪设想；而且“业务尖子”的颐指气使，可以严重危及整个销售团队的团结。这两点就足以让企业深感忧虑。怎么办？让ＣＲＭ来为你“排忧解难”。

    克隆“业务尖子”
    ＣＲＭ对克隆“业务尖子”、提升整个销售团队业务能力具有很重要的作用。
    首先，ＣＲＭ系统可以通过跟踪“业务尖子”的“足迹”，把企业内所有优秀“业务尖子”的技能和知识方面的特点记录下来，然后进行综合分析，找出一些带有规律性的内容，成为所有销售人员竞相学习的“模板”，并成为所有销售人员的工作规则。

    其次，ＣＲＭ可以让销售队伍管理更加专业化和科学化，可以对销售团队的工作进行严格的控制与记录。

    再次，企业可以通过ＣＲＭ来创建知识库，创建、编辑、管理，包括产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等与销售相关的业务经验和知识，并供销售人员来查询和引用，这样就可以把知识“储存”在系统中，而不是把知识仅“存储”在人的脑海中。

    最后，ＣＲＭ系统让企业通过对每天的业务进展进行记录，并通过对比以往工作方式、方法，进行综合分析、统计，寻找出更有效的销售推进方法。也就是说将销售业务流程转为一种“自学习”的流程，可以进行不断的调整、修整和补充，从而不断的提高响应市场的能力。

    这样我们就可以通过不断改善销售流程，来不断提升整个销售团队中所有销售人员的业绩，从而让企业不仅可以实现增加整个企业销售额的目标，而且可以消除过分依赖“业务尖子”的隐患。我们的目标是，通过ＣＲＭ让企业的销售团队成为同行竞争中的“团队尖子”。

    ＣＲＭ加强销售团队的管理
    ＣＲＭ十分重视销售团队的作用，ＣＲＭ中的某些功能和经营理念可以促进对销售团队的管理和控制。例如，ＣＲＭ可以为销售团队成员设置不同的角色，每一个销售人员分属于特定的角色，角色有上下级关系，直接上级拥有下级角色的所有权限。ＣＲＭ可以通过对可支配的客户资源进行筛选，实现把指定客户群从一个销售人员到另一个销售人员的转移和分配。ＣＲＭ还可以通过客户、机会等资源对团队或个人进行共享设置，选择参与人员，组织销售团队，共同完成销售目标。

    现在的企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到对客户关系管理（ＣＲＭ）系统的迫切需求。事物的发展往往有着其特定的规律，发现问题与解决问题的方法常常同时出现，由于联成互动一直在ＣＲＭ领域潜心的研究与开发，几乎在企业管理难题出现的同时，联成互动ＭｙＣＲＭ系统就会应运而生。联成互动的ＣＲＭ系统定位于企业级的销售管理解决方案，通过对销售流程的整合，建立统一的销售管理平台，实现销售体系内的业务协同；对客户关系与销售过程进行量化管理。联成互动ＭｙＣＲＭ是为中国的企业量身定做的ＣＲＭ系统，完全可以满足中小型企业提高客户满意度的需要。为了不断满足客户变化的需求，联成互动在近期又推出了最新版本的ＣＲＭ软件系统——ＭｙＣＲＭ ４．０——企业级营销管理平台。

    ＭｙＣＲＭ可以为企业克隆“业务尖子”，缩小“业务尖子”所潜藏的风险；ＭｙＣＲＭ重视的是培养和提高整个销售团队的能力，让一些成功的销售模式成为全体销售人员学习的“模板”，并且这种模板为响应市场的持续变化而在不断的改进。

    企业的最终目的是追求利润的最大化，传统的企业经营只重视产品销售，认为只有这样才能带来实实在在的销售额，才能带来利润的最大化。现在，越来越多的企业认识到客户资源已经成为企业一个不可或缺的资源。而客户资源的挖掘、维护离不开企业中销售团队的共同努力。我们要让销售团队中所有的销售人员都成为“业务尖子”，从而让销售团队成为同行竞争中的“团队尖子”。

作者：孟文珍来源：《中国企业报》2002年07月23日