企业要想在浩瀚的商海立足，寻找到企业发展生存的空间，最重要的一点是谋求客户的认可与信任。具有垄断特性的电力企业也不例外。

影响顾客满意度的主要因素

电能与电压质量

作为电力企业，能否向客户提供高质量的电能供应十分重要，不仅影响到供电企业的名誉，同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品，而你的电压由220伏一下降为110伏，导致客户的经济利益受损，他不仅会怨声载道，有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模，木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中，如果用户端的电压达不到正常值，企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械，就会停止生产，生产企业的木胶就会变质失效。

按照有关规定，供电部门必须向客户提供合格的电压质量，如果因电压质量不合格给客户造成损失的，应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以，能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业，必须按照相关规定从严管理，提高设备的产出率，及时缓解供用电之间的矛盾，提升供电企业的信誉度与满意度。

员工的服务技能与业务素质

社会上有一句地道的说法，"出门看天、进门看脸"。客户到供电部门的营业厅办理业务，营业员如果服务态度不好，不能文明用语，不仅影响供电窗口部门的形象，更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里，造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质，显得十分紧迫而重要。

近年来，县供电企业千方百计提高员工的业务素质，因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务，错误的将380伏接成220伏，或者将220伏接成380伏，除造成客户的用电设备损坏外，损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以，员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。

企业对突发事故的反应能力

近几年来，泗阳县供电公司上下都在追求一点，就是努力提高抢修速度与抢修质量，杜绝过去松、散、懒的不良习惯，力求做到方便、快捷、高效。2004年3月，泗阳县临河镇投资1.2亿元的巨豪木业六个车间突然停电，该厂的电工怎么也找不出故障点，在无法解决的情况下，公司董事长抱着试试看的想法给县供电公司一位副总打了电话，深夜1点多钟，公司领导接到电话后，立即组织人员迅速赶赴现场，经过近2个小时的细致排查，终于找出了故障原因。当恢复了厂里的供电时，王董事长十分感激。供电公司的无私帮助，让该企业减少经济损失3万多元，企业能不满意吗？

承诺的履行与办事程序

县级电网的建设与改造计划，来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调，创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺，统一办理各类业务，全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料，做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致，并具有一定的超前性。

在供电企业的日常营业工作中，有三大主要任务：办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请，根据电网供电能力，办理有关报装的各类业务，以满足客户新装、增容用电需求；执行电价政策，及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序，是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作，每个环节都与客户的满意度密切相关，具体操作时，必须要做相关的承诺与办事程序相一致；处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺，以及接受投诉的处理结果与答复的及时性，这也是服务的重要环节，时刻影响着客户的满意度。

提高顾客满意度的四个方面

建立健全有效的考核管理机制，发挥岗位责任效能

泗阳县供电公司建立了《供电职工千分工资制考核办法》、《绩效制考核办法》、《安全考核评星级》、《优质服务群众测评办法》，并当月考核，当月兑现工资、奖金；努力做好岗位设置工作，明确供电企业管理的各个环节，做到每个环节上都能履行职责，形成一个科学管理、紧张有秩序的工作环境。供电企业的工作环境不同于其他企业，往往难以组织集中行动的工作形式，主要靠职工独立自觉的工作。因此，建立和完善各类人员的责任制考核，结合实际规范各岗位的工作内容、制度、指标要求和工作程序尤为重要，是提高企业竞争实力，争取广大客户满意的一项十分迫切的工作。

建立完善的劳动保障管理机制

泗阳县供电公司对招聘录用人员，在原来身份不变的情况下，视同企业正式职工一样考核，实行统一核算、统一标准、统一发放的"三个一"原则。充分调动职工的工作积极性、主动性与创造性，也是提高企业市场竞争力，争取客户满意度的重要保证之一。

建立健全员工培训制度，

不断提高员工的综合素质

县供电企业的员工大部分来自农村，客观上形成了分散、自由、纪律性不强、缺乏责任心，队伍素质相对较低的现状。因此，必须重视和加强对供电员工的职业道德，业务技能与基础知识的培训。通过系统培训后，都能掌握应知应会基本技能，符合上岗条件，适应工作需要。

追求绩效考核的真实性，培养员工的忠诚度

考核管理的真正目的是提高员工的主动性，帮助企业创造更多价值，充分挖掘员工的潜在能量。保持员工忠诚度最重要的因素是企业领导的能力、管理效率、清晰高效的沟通，充分让广大员工在自己的工作岗位施展才华。泗阳县供电公司很多有才华的年轻人，他们不仅喜欢自己的职业，而且愿意为之奋斗。考虑个人新的需求，确保有助于实现员工的自我价值、吸引和激励人才的目标，必须始终坚持灌输公司的"整体薪酬"理念。让他们在考核机制的约束下，都能主动发挥自己的潜能，并积极做好每项工作，使广大客户在受益中增强满意度。也只有这样，才能确保企业对员工绩效考核的严肃性，推动公司整体经济利益的提升。

培养满意度，我们需要做什么？

实施情感管理

要创造一个高绩效、高忠诚度的企业群体，企业的决策者不但要具备科学的经营理念，理性的思维方式，更应注重运用"感情管理"，要让员工顾客被你感动，心甘情愿地投入并付出激情。作为现代供电企业，我们应该以全新的方式看待你的员工，视每位员工为具有无限潜力的人才，视顾客为拥有复杂情感的个体。充分在供用电间架起友谊的桥梁。让顾客们不仅需要你的产品与服务，而且希望与这些产品及服务建立起相互沟通的感情关系。经过多年的实践表明，只要认真做好情感投入工作，他们在实践中都会结出丰硕的果实。特别是当顾客感到员工用热忱与真诚对待他们时，他们一定也会以相同的情感回报。这样就建立了顾客与供电企业之间情感投入的互动效应，时间长了也变成了企业持续成长的主要因素。

在工作中，与其徒劳地纠正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。管理理论告诉我们，人类通常有24种情绪天赋，这些天赋通过人的思维、感觉与行为体现出来。我们只要科学的对这些天赋进行分类，就可以帮助理顺各种关系，了解员工的各种情绪，并在实际工作中不断加以善用与处理。比如，能掌握把任何枯燥的主题表达得生动有趣的"沟通者"；能预感冲突并擅长化解纠纷的"调谐者"；能敢与别人比高低的"竞争者"；能让人充分信任的"领导者"；也有能了解他人、善解人意，具备"换位"思维的员工。因此，越来越多的人意识到，懂得欣赏和运用人们天赋的决策者，才是提高工作效率与员工绩效的关键所在。比如，在一个供电营业厅，作为营业厅的营业员必须具备与人"沟通"和"换位"思考的天赋。只有这样才能将每个人的天赋在实际工作中得到最好的发挥，也才能找出高度热情的动力与因素。

创新管理机制

随着现代化企业结构的不断趋与扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此，人们要想最大限度地发挥自己的潜能与他人的才能，最重要的是帮助员工发挥天赋的潜能量，架起企业与员工共同协作的纽带与桥梁。使自己成为"情感工程师"，成为发动促进员工投入情感的原动力。我们可以拟定12种情感投入的有效方法，作为创新机制的激励因素。

明确提出每位员工的工作成果与办事效率，而不是界定他们的工作步骤做的如何；

全面共享企业的创新工作机制的信息含金量，并积极协助所需技能与知识；

以实践是检验工作的真理为标准，具体反映每个人的智慧与才能，挑选人才的主要依据不是经验或智力，而是能适合此工作的天赋；

以表扬为主，不断找出员工美的一面，并将其成果进行有价值的赞美与表扬；

真心诚意帮助员工逐步走向成功，不惧怕他们超越自己。并及时帮助纠正成长中的失误与不足，让他们健康的成长与成功；

尽心尽力让每个人充分发挥"与生俱来的天赋"和后天学习得到的业务技能，诚心帮助取长补短，让他们有尝试新知的机会；

认真倾听员工在成长中的心声和意见，正确对待企业的使命、愿景或核心价值，使企业与员工都能主动找出共同价值的联系点；

树立正确的人生价值观，让每个人在工作中都能以顾客追求满意为最高境界的追求点，致力于达到新的起点，使工作有新的起色；

努力营造宽松的工作环境，解决他们的后顾之忧，让他们工作能不断出成果；

经常进行科学分析，找出工作中存在的不足，让他们有成就感，感到迫切发展的压力所在；

不断充实调整员工的学习心态，培养他们善于学习，寻求上进的精神动力；

积极引领前进中的尖端技术，让大家都具备一定的业务技能与应用知识。

培养"五性"，引领企业高效运作

作为县供电企业的管理，既是电力生产企业的销售环节，又是企业经营成果综合体现的一部分。因此，要想做好管理工作，必须正确运用电力企业五大基本特点，掌握电力企业的发展规律，才能稳操胜券。下面，具体阐述一下"五性"的内容：

（1）政策性：电力作为一种商品进入销售市场，必须遵循市场规律。在法律、法规规定范围内进行规范运营。这就要求企业的管理者具备高度的法制观念和政策水平。在具体操作中，办理业扩报装，正确执行电价和开展用电检查等工作，都必须严格执行相关的法律、法规和规定，以提高顾客的满意度。

（2）生产经营的整体性：电力既不是半成品，又不能储存，因而不能通过一般的商业渠道进入市场，任意由消费者选购。电能销售只能由电力部门与消费客户之间，组成一个庞大的电力网络，作为销售商品与购买商品的流通渠道，这个渠道是一个不可分割的整体。他既是电力企业的生产销售渠道，又是电力部门生产过程中的基本组成部分。基于这个特点，我们企业管理人员在与客户的交往中，既要贯彻人民电业为人民的服务宗旨，简化手续，方便客户及时用电，以满足客户的需求；同时还要注意电力企业安全生产所必需的技术要求。要考虑客户用电的当前需求，又要注意网络今后发展的需要。

（3）技术与经营的统一性：电力企业能否安全可靠地供给质量合格的电能，关系到每个客户的生产经营和生活；而每个客户用电设备的健康水平和用电是否经济合理，也关系到企业和其他客户的安全经济运行。因此，电力企业与客户的关系不仅是买卖关系、商品关系，而且是相互配合、相互监督的互助关系。既要享受法律赋予的权力，又必须共同承担一定意义上的相应义务。

（4）电力发展的先行性：人们常说，电力是先行官。因为，电力生产的全过程都是协调一致的，他的周期性长，占用资金多。因此，电力企业在发展中应当走在各行各业的前头，这是客观规律性所在。对于新建与扩建的工程一定要考虑他的长远周期利益，作出科学的远景规划。使当前的供电工作与今后的发展结合起来，为长远发展提供可靠的科学依据。

（5）电力发展的服务性：电力企业是具有较强的服务性和公益性的行业，供电营销人员必须具备一种职业道德?quot;以客户为中心"，也就是要做好下述主要服务工作：

A、优质高效地办理好大量的营业业扩工作；

B、广泛宣传电力法律、法规和本行业的规定；

C、搜集、解决和反馈客户的需求；

D、为客户及时提供各类的业务咨询和事故抢修。

企业服务态度的优与劣，直接影响到企业的声誉。所以，这种群众性、服务性很强的行业，就要求有具备一定应变能力与技术素养的人操作。也应具备全心全意为客户服务的高度责任心，真正让广大客户在得到精神满足的同时，也能享受到物质上的利益，他们自然而然地就会对供电企业产生满足感与信任度。