2007年度CPA全国统一考试上海考区报名简章
2007-04-18
更新时间：2022-11-11 08:26:00作者：网络
电话外呼话术
• 1．电话接通
• “您好！请问是XX学生家吗？/是XX家长吧？” • “请问，是XX同学吗？” • 2. 自我介绍
• “XX爸爸/妈妈，您好！我是赣州新概念教育的XX老师。” • “XX你好！我是赣州新概念教育的XX老师”
• 语气镇定，语速平缓；清晰报出姓名和品牌名称；停顿片刻，等待家长反应； • 3．开场白(邀约电话15秒开场白，道明来意) 我们正在做一个有关中小学生学习情况的调查，打扰您几分钟，请问家长您现在说话方便么？
（1）方便：谢谢，某某爸爸，现在您孩子，在某某学校上某某年级是么？那他有没有注意力不集中、粗心马虎（小学阶段）/厌学，偏科，考试忧虑（高年级的）的问题呢？（他最近的这次考试怎么样呢？）
如果家长回答有：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个正常现象（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实像你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
注意力不集中：
1、孩子注意力不集中可能是孩子营养不良引起；
2、周围的学习环境；（环境很差、或者想在看电视之类其他东西，分散了孩子的注意力。）
3、大部分还是孩子的学习习惯没有养成；（是不是从小就会有一般玩，一边做作业，容易磨蹭。）
4、故意放慢做题的速度，耗时间。等等等
比如：是周围环境的影响，一个是孩子做作业的环境装饰品不要过多；给孩子一个安静的学习环境，至少别让电视的声音吸引了孩子的注意力。
厌学：有时候厌学只是暂时的情绪。家长要注意引导孩子。
要搞清楚孩子厌学是什么原因
是家长自身还是学校原因等等
可以尝试和孩子沟通找出深层次的原因
千万不要让孩子的情绪发展成长期的情感体验。如果自己办不来可以尝试找专业的心理机构。
厌学解决办法：
对待孩子，首先给他一个公平的身份，现在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他谈问题，尊重他们。
其次了解孩子厌学情绪产生的原因：如果你平日很严厉，他感觉到压力，可能通过不学习的行为与你对抗；有可能因为他不喜欢某个老师而产生偏科行为；有可能是学校的教学方式让他不能接受；还有可能孩子谈恋爱了呢 建议你采取以下方式帮助孩子：
1.经常鼓励他，关心他，比如他的成绩总是后几名，但是分数较上次有进步，你就可以夸奖他，让他明白自己是有进步的，你要给孩子树立信心；
2.和他聊天，看看他的学校、班级环境是否存在让他不舒服的因素，开导他； 3.了解孩子的兴趣，并表现出同样的热情，如果他有课外喜欢的项目，那他文化课做的好的话，不反对甚至支持他做喜欢的事情；
其实，我刚才讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的能力及学习测试，这样结合孩子的问题，并适当的引导才能真正改善孩子的一些不足，和学习成绩。近期，我们赣州新概念教育有一个个性化的测试，您带您的孩子过来，我帮你安排并预约我们的咨询师为你的孩子免费做一个测评！测评后，老师会出一份报告，您看到报告了，就能进一步了解您的孩子……
（2）不好意思，不方便，下次再说：好的，那家长您先忙，那您什么时间段比较方便呢？我再给你回个电话。简要介绍电话目的和缘由；语气肯定，语速中速流利；停顿片刻，等待家长的回应。
请问您的孩子平时成绩如何，是好、一般还是较差呢？” （1）根据家长反映，不同的话术导向 A.反映一般或比较差
• 进而询问“孩子的学习比较差，我们家长是否想到了一些帮助孩子来提高学习的方法呢?比如英语培训班等？” • 家长说没有，进而邀约：“是这样的，我们赣州新概念教育有一个针对中小学生如何提高学习成绩的记忆法体验课，由资深专家讲说中小学学习新思维记忆术方法和技巧，现场针对您的孩子情况进行指导，邀请您到时带孩子参加。”
家长回答“好”——除了少数有天赋的孩子，可以鼓励家长送孩子来继续深造外，大部分是很难劝说家长送孩子来参加培训的。
精确营销电话外呼营销脚本
您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？ ——用户：是的
您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经 五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？ ——用户：XXX（例：新闻） 接Q1 ——用户：不同意/犹豫 接Q2
——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？ ——用户：好的
您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ 感谢您的支持，祝您愉快，再见！
1 Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗？
——用户：好的
您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ ——用户：好的
感谢您的支持，祝您愉快，再见！ ——用户：不同意：
抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见！
注：次推栏目可根据用户的情况来推荐适合他们的栏目。
移动外呼中心电话营销技能提升
课程背景：
伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。 本课程能够帮助学员：
1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；
2、提升外呼素养，打造优质的声音表情；
3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；
4、提高外呼人员的成交能力。 课程时间：2天 培训师：卢璐老师 课程大纲：
第一部分、锻造外呼人员的优秀素养 第一章、外呼人员该具备怎样的性格？
一、勇气
二、企图心
三、自信力
四、快乐力
五、抗挫力
六、精进力
七、坚持力
八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异 第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？
一、语速
二、吐词清晰度
三、语气
四、音调
五、节奏
六、音量
七、热情度
八、带笑的声音
九、自信
第二部分、打造优质的电话沟通质量
第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？
一、黄金开场15秒
思考：客户为什么会挂断电话？ 1. 从双方能够达成共识的话题谈起 2. 从对方关切的利益切入
3. 最佳表达方式就是“自信积极”
二、黄金开场45秒一定要表达什么 1. 我是谁/我代表哪家公司？ 2. 我找你有什么目的？
3. 我的产品和服务对你有什么好处？ 思考：升级资费套餐对客户有什么益处？ 客户的福利 节省话费 高端客户权益
案例：找别扭之不同开场白 演练：重塑你的开场白 升级套餐 平迁套餐 流量包
四、黄金开场90秒三件事 1. 建立信任 2. 拉近关系 3. 挖掘需求
第四章、外呼人员的魅力沟通艺术
一、电话沟通中的倾听艺术
二、外呼人员介绍产品的六大原则
第五章、外呼人员如何对客户进行分类？
一、7种常见的客户沟通模式 1. 滔滔不绝的客户 2. 沉默的客户
3. 忙碌或性急的客户 4. 从容不迫的客户 5. 鸡蛋里挑骨头的客户 6. 傲慢冷淡的客户 7. 圆滑难缠的客户
二、根据年龄分类
三、根据客户语速进行分类 1. 视觉型 2. 听觉型 3. 感觉型
第三部分、外呼人员的超级成交技巧 第六章、外呼人员的强力说服力
一、“反面诉求”力量大
二、活用疑问句
三、创造优势问题
1. 业务层面的4种提问角度 信息层提问 问题层提问 影响层提问 解决层提问
四、数字魔法术
1. 单纯数字化的运用 2. “对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”
3. 善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用 4. 数字魔法术范例
5. 数字的显性说法与隐性说法 6. 数字是特别有说服力的“形容词”
五、具体化描绘
1. 具体化描绘的说服效果 2. 具象化描绘能产生“画面”
3. 6大原则，强化具象化描绘的能力
第七章、外呼人员该如何化解抗拒？ 思考：遇到客户说不需要应该怎么办？
一、问比说好
二、故事大于道理
三、太极胜过直拳
四、创造优于破坏
五、化解异议的5个基础动作 案例集锦：
顾客说：我要考虑一下 顾客说：太贵了
顾客说：这个号我很少用 顾客说：以后再说吧
顾客说：我用不了那么多流量 顾客说：我这里有wifi 顾客说：你骗人
顾客说：取消会很麻烦
顾客说：之前的遗留问题没有解决 顾客说：你又想让我多交钱
顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话
第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？ 第八章、外呼人员的压力识别与管理
一、压力、压力的表现与后果
二、测试你的心理压力 1. 看图测试
三、找到压力产生的原因 1. 压力产生的常见原因 2. 绘图游戏：雨中人
四、如何缓解你的压力 1. 正确认识外呼工作
客户的很多拒绝都与你无关
不必害怕通次要求，等待从量变到质变 关注那个令你兴奋的目标 2. 外在调节技巧
创造良好的工作环节
当突发事件来了，你该怎么办？ 3. 面对内在原因的技巧 调整心态的技巧 改善习惯的技巧 阶段目标的技巧 判断与取舍的技巧 休息的技巧
保持工作与生活关系的技巧 保持健康的技巧
第九章、外呼人员的情绪调整
一、认知不同的情绪 恐惧
忧虑 悲伤 讨厌 愤怒
二、情绪调节的方法 理智调节法 词语暗示法 活动释放法 注意转移法 交往调节法
行为补偿法/升华法 运动缓解法 幽默法
目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系， 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。
外呼作业的机构设置
对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：
1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理
外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：
具体外呼业务流程可按照下图所示设计：
外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。
外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
呼叫中心内部运作与管理
1、人员及现场管理
为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。
客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。同时根据需求可以利用一些社会资源（如学生）从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查（通用性）、客户回访、
追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。
许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营销（外呼作业）而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。
从事电话营销（外呼作业）活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。
2、电话营销活动的业务管理
话营销（外呼作业）服务时间管理
为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
电话营销（外呼作业）目标管理
外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。
电话营销（外呼作业）结果评估
结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成
率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等多个方面。对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计划执行过程中分阶段进行评估；而对于某些连续型的服务，如客户关怀等，则可以依据时间段的划分来进行评估。