一、银行员工仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、 银行员工仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、 待储员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2、★微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、 银行员工的素质要求

 1、银行员工素质要求的基本方面

 丰富的银行从业知识

 随机应变的银行从业能力

 立体式的银行从业观念

 成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

 五、 银行的管理与服务

 1、银行总论

 银行在社会中的功能

 银行的服务与经营特色

 银行员工的素质要求与服务要求

 储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

 银行的组织机构

 银行员工岗位责任

 柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

 银行员工应具备的基本观念

 服务质量

 银行营业员工作规程

 银行员工服务技巧

 银行制度规定

 银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力

与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾能力

正确处理投诉

用“健康”塑造个人与团队形象